1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI & CƠ CHẾ BẢO CHỨNG GIAO DỊCH (ESCROW)
KhoGiaiPhap (trong toàn bộ chính sách và quy chế gọi tắt nhanh là “KPG VIỆT NAM” (*) — xem trích dẫn phân định quy ước tại Quy chế hoạt động sàn TMĐT) xây dựng cơ chế bảo vệ giao dịch thương mại điện tử công bằng, minh bạch và an toàn cho cả Người Mua và Bên Bán. Mọi khoản thanh toán mua giải pháp phần mềm, mã nguồn và tài nguyên số trên sàn đều được bảo hộ bởi cơ chế Bảo Chứng Tạm Giữ Thanh Toán (Escrow Hold) 07 ngày nhằm đảm bảo Người Mua có thời gian nghiệm thu kỹ thuật và Bên Bán được bảo đảm quyền quyết toán doanh thu hợp lệ sau khi hoàn thành bàn giao.
2. THỜI HẠN NGHIỆM THU & QUY CHẾ GỬI YÊU CẦU ĐỐI SOÁT (VERIFICATION WINDOW)
Trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ thời điểm thanh toán đơn hàng thành công (trạng thái Đã thanh toán - PAID), Người Mua có quyền gửi Yêu cầu đối soát kỹ thuật (Dispute / Verification Request) nếu phát sinh trở ngại khách quan trong quá trình kích hoạt hoặc cài đặt giải pháp.
- Cơ chế tạm giữ bảo chứng: Việc gửi yêu cầu đối soát kỹ thuật sẽ kích hoạt trạng thái tạm giữ thanh toán (Escrow Hold) đối với đơn hàng để các bên phối hợp thẩm định, hoàn toàn không đồng nghĩa với việc đơn hàng được tự động chấp thuận hoàn tiền khi chưa có kết luận thẩm định kỹ thuật.
- Quyết toán tự động khi hết hạn: Sau thời hạn 07 ngày, nếu Người Mua không gửi bất kỳ yêu cầu đối soát hợp lệ nào kèm bằng chứng kỹ thuật, hệ thống sẽ tự động chuyển đơn hàng sang trạng thái Hoàn tất (COMPLETED) và giải phóng doanh thu cho Bên Bán.
- Đóng quyền khiếu nại sau nghiệm thu: Đơn hàng sau khi đã chuyển sang trạng thái Hoàn tất (COMPLETED) sẽ tự động đóng quyền mở khiếu nại hoàn tiền trên hệ thống sàn. Mọi yêu cầu bảo hành hoặc hỗ trợ kỹ thuật phát sinh sau thời gian này sẽ do Người Mua và Bên Bán trực tiếp phối hợp thực hiện theo thỏa thuận dịch vụ riêng của sản phẩm.
3. QUY TRÌNH ĐỐI SOÁT KỸ THUẬT 3 BƯỚC KHÁCH QUAN (TRI-PARTY AUDIT)
Nhằm đảm bảo sự vô tư, chính xác và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cả hai bên, mọi yêu cầu đối soát kỹ thuật đều được xử lý theo quy trình 3 bước nghiêm ngặt:
- Bước 1 - Tiếp nhận & Tạm giữ thanh toán: Người Mua gửi yêu cầu qua hệ thống chính thức của sàn, cung cấp thông số môi trường cài đặt và nhật ký lỗi (logs). Đơn hàng chuyển sang trạng thái Đang đối soát (DISPUTED) để tạm dừng giải ngân.
- Bước 2 - Phối hợp kỹ thuật & Giải trình 48 giờ: Bên Bán có thời hạn chuẩn 48 giờ làm việc để tiếp nhận phản hồi, kiểm tra hệ thống, cung cấp hướng dẫn khắc phục hoặc bàn giao bản vá lỗi hợp lệ. Hai bên trao đổi minh bạch trực tiếp trên phiếu hỗ trợ của sàn.
- Bước 3 - Phán quyết độc lập của Trọng tài Sàn: Trường hợp hai bên không đạt được đồng thuận, Đội ngũ Trọng tài Kỹ thuật của Sàn sẽ đối soát độc lập dựa trên bằng chứng kỹ thuật khách quan, dữ liệu log hệ thống và snapshot mô tả sản phẩm để ban hành phán quyết cuối cùng (Chấp thuận hoàn tiền hoặc Bác bỏ khiếu nại để hoàn tất đơn hàng).
4. TIÊU CHÍ VÀ ĐIỀU KIỆN XEM XÉT CHẤP THUẬN HOÀN TIỀN
Yêu cầu hoàn tiền chỉ được Trọng tài Sàn xem xét chấp thuận khi thỏa mãn các điều kiện kỹ thuật khách quan sau khi đã hoàn tất quy trình đối soát:
- Khóa bản quyền không hoạt động hợp lệ: Mã kích hoạt bản quyền (License Key / Purchase Code) bị lỗi hệ thống, mã đã kích hoạt trước đó hoặc không thể xác thực trên hệ thống của nhà phát hành, đồng thời Bên Bán không cung cấp được mã thay thế hợp lệ sau thời hạn đối soát quy định.
- Tệp tin bàn giao bị lỗi từ mã nguồn gốc: Tệp tin tải về bị hỏng, rỗng hoặc thiếu thành phần cốt lõi (được xác nhận qua đối chiếu mã kiểm tra hash SHA-256/MD5 trên máy chủ lưu trữ gốc của sàn) mà Bên Bán không thể cung cấp bản cập nhật hoàn chỉnh thay thế.
- Sản phẩm sai lệch nghiêm trọng so với mô tả công bố: Tính năng thực tế của phần mềm thiếu sót các chức năng cốt lõi hoặc hoạt động khác biệt hoàn toàn so với tài liệu kỹ thuật được niêm yết công khai tại Bản lưu thông số kỹ thuật (Snapshot) lúc mua, không áp dụng cho các tính năng tùy biến phát sinh ngoài thiết kế ban đầu.
- Bên Bán không thực hiện nghĩa vụ hỗ trợ: Bên Bán không đưa ra bất kỳ phản hồi, giải trình hay phương án hỗ trợ kỹ thuật nào trong suốt thời hạn 48 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu đối soát hợp lệ trên hệ thống sàn.
5. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐNG HOÀN TIỀN (BẢO VỆ TÀI SẢN SỐ & CHỐNG TRỤC LỢI)
Do đặc thù phần mềm, mã nguồn và tài nguyên số có thể sao lưu ngay sau khi bàn giao, KhoGiaiPhap từ chối xem xét hoặc bác bỏ yêu cầu hoàn tiền trong các trường hợp sau:
- Lý do chủ quan hoặc thay đổi nhu cầu cá nhân: Yêu cầu hoàn tiền với lý do “Thay đổi ý định”, “Không còn nhu cầu sử dụng”, hoặc “Mua nhầm giải pháp” sau khi hệ thống đã bàn giao mã nguồn hoặc mã kích hoạt bản quyền hợp lệ.
- Hạ tầng máy chủ Người Mua không đáp ứng chuẩn kỹ thuật: Sự cố phát sinh do máy chủ, VPS, hosting hoặc môi trường chạy phần mềm của Người Mua không đáp ứng cấu hình tối thiểu (phiên bản PHP/Node/Python, tiện ích mở rộng bắt buộc) đã được Bên Bán công bố minh bạch trong thông số kỹ thuật sản phẩm.
- Không hợp tác cung cấp bằng chứng kỹ thuật: Người Mua gửi khiếu nại nhưng từ chối cung cấp thông số môi trường, nhật ký lỗi (error logs), ảnh chụp màn hình hoặc không hợp tác khi Bên Bán / Sàn đề nghị kiểm tra kỹ thuật trực tiếp.
- Tự ý can thiệp, chỉnh sửa cấu trúc mã nguồn: Người Mua tự ý can thiệp, thay đổi mã nguồn gốc hoặc cài đặt thêm các tiện ích/plugin không tương thích dẫn đến xung đột hệ thống mà không theo hướng dẫn chuẩn từ nhà phát triển.
- Hành vi gian lận tài sản số (Friendly Fraud): Nghiêm cấm hành vi tải toàn bộ mã nguồn về máy chủ cá nhân rồi cố tình tạo khiếu nại vô căn cứ nhằm mục đích chiếm đoạt sản phẩm miễn phí. Hệ thống sẽ khóa tài khoản vĩnh viễn, thu hồi toàn bộ quyền sử dụng License và chuyển thông tin cho cơ quan thẩm quyền nếu phát hiện dấu hiệu lạm dụng chính sách.
6. PHƯƠNG THỨC HOÀN TIỀN & GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM
Khi yêu cầu đối soát được Trọng tài Sàn ban hành phán quyết chấp thuận hoặc Bên Bán tự nguyện phê duyệt hoàn tiền:
- Ghi nhận vào Số Dư Tài Khoản: KhoGiaiPhap thực hiện hoàn trả giá trị thanh toán thực tế của đơn hàng trực tiếp vào Số Dư Tài Khoản (Account Balance) của Người Mua trên nền tảng.
- Thời gian xử lý: Tiền hoàn được cập nhật vào Số Dư Tài Khoản ngay sau khi phán quyết đối soát kỹ thuật có hiệu lực thi hành trên hệ thống.
- Mục đích sử dụng: Số Dư Tài Khoản được hoàn trả dùng để thanh toán mua sắm các giải pháp công nghệ, công cụ hoặc dịch vụ số khác trên sàn theo quy chế tài khoản trả trước nội bộ hiện hành.
- Giới hạn bồi thường tối đa (Liability Cap): Sàn giữ vai trò trung gian công nghệ cung ứng nền tảng giao dịch; mức hoàn trả tài chính tối đa trong mọi trường hợp không vượt quá số tiền thực tế Người Mua đã chi trả cho đơn hàng phát sinh sự cố. Sàn và Bên Bán không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ chi phí cài đặt bên ngoài, chi phí thuê máy chủ riêng hoặc các thiệt hại kinh doanh gián tiếp nào khác.
7. THU HỒI QUYỀN SỬ DỤNG LICENSE & LƯU TRỮ HỒ SƠ ĐỐI SOÁT
- Thu hồi License và quyền truy cập: Ngay khi lệnh hoàn tiền được thi hành trên hệ thống, Purchase Code, License Key và quyền tải mã nguồn của đơn hàng sẽ bị hệ thống tự động Thu hồi và Hủy bỏ hiệu lực (REVOKED) trên toàn mạng lưới xác thực.
- Lưu trữ hồ sơ chứng cứ đối soát: Toàn bộ dữ liệu kỹ thuật, nhật ký trao đổi và biên bản thẩm định đối soát do các bên cung cấp được hệ thống lưu trữ phục vụ mục đích kiểm toán đối soát giao dịch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp lâu dài của các thành viên.