1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP & VAI TRÒ TRỌNG TÀI SÀN
KhoGiaiPhap (trong toàn bộ chính sách và quy chế gọi tắt nhanh là “KPG VIỆT NAM” (*) — xem trích dẫn phân định quy ước tại Quy chế hoạt động sàn TMĐT) đề cao tinh thần thương lượng, hòa giải công bằng giữa Người Mua và Bên Bán nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên căn cứ theo Điều 31, Điều 32 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Điều 38 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP).
KPG VIỆT NAM đóng vai trò là Đơn vị Trọng tài trung gian độc lập, tiếp nhận hồ sơ khiếu nại, đối soát dữ liệu kỹ thuật khách quan và ban hành phán quyết xử lý đối với các giao dịch tài chính phát sinh trên nền tảng.
2. QUY TRÌNH 3 BƯỚC XỬ LÝ TRANH CHẤP CHUẨN MỰC
- Bước 1 - Tiếp nhận Khiếu nại (Trong thời hạn Bảo chứng 07 ngày):
Người Mua gửi yêu cầu khiếu nại trực tiếp trên trang chi tiết đơn hàng hoặc qua cổng hỗ trợ trực tuyến. Đơn hàng ngay lập tức được chuyển sang trạng thái Tranh chấp (DISPUTED) và khoản tiền thanh toán tiếp tục được hệ thống tạm khóa an toàn (chưa giải ngân cho Bên Bán). - Bước 2 - Đối chất & Khắc phục kỹ thuật (Thời hạn tối đa 48 giờ làm việc):
Bên Bán có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh từ Người Mua, tiến hành hỗ trợ kỹ thuật khắc phục lỗi, cấp đổi License Key mới hoặc gửi văn bản/chứng cứ giải trình kỹ thuật đối chất. Nếu hai bên đạt được thỏa thuận giải quyết, yêu cầu khiếu nại sẽ được đóng lại theo sự đồng thuận của Người Mua. - Bước 3 - Phán quyết Trọng tài Sàn KhoGiaiPhap:
Trường hợp hết thời hạn 48 giờ mà Bên Bán không phản hồi, hoặc hai bên không tìm được tiếng nói chung, Ban Trọng tài Sàn KhoGiaiPhap sẽ trực tiếp thẩm định các chứng cứ khách quan: nhật ký gọi API xác thực bản quyền, lịch sử tải mã nguồn, tài liệu hướng dẫn kỹ thuật và trao đổi giữa hai bên để ban hành phán quyết xử lý cuối cùng trên hệ thống.
3. THỰC THI PHÁN QUYẾT & GIỚI HẠN XỬ LÝ GIAO DỊCH
- Trường hợp khiếu nại có căn cứ (Người Mua thắng): Hệ thống thực hiện hoàn trả giá trị thanh toán của đơn hàng trực tiếp vào Số Dư Tài Khoản (Account Balance) của Người Mua trên nền tảng. Đồng thời, mã Purchase Code / License Key và quyền tải mã nguồn của đơn hàng đó sẽ bị hệ thống tự động Thu hồi và Hủy bỏ hiệu lực (REVOKED).
- Trường hợp khiếu nại không đủ căn cứ chứng minh lỗi sản phẩm: Nếu sản phẩm hoạt động đúng mô tả và tài liệu kỹ thuật công bố nhưng Người Mua không đáp ứng cấu hình tối thiểu hoặc tự ý sửa đổi mã nguồn gốc, khiếu nại sẽ bị bác bỏ. Đơn hàng chuyển sang trạng thái Hoàn tất (COMPLETED) và giải phóng doanh thu cho Bên Bán.
- Giới hạn trách nhiệm tài chính: Trách nhiệm tài chính tối đa của Sàn trong mọi vụ việc phân xử không vượt quá giá trị thanh toán thực tế của đơn hàng bị tranh chấp. Sàn không bồi thường các thiệt hại gián tiếp hay chi phí hạ tầng riêng của các bên.
4. ĐƯA TRANH CHẤP RA CƠ QUAN PHÁP LUẬT
Quyết định xử lý của Trọng tài Sàn KhoGiaiPhap là phán quyết xử lý cuối cùng đối với tài khoản và số dư giao dịch trên nền tảng. Trong trường hợp một trong hai bên không đồng thuận với quyết định của sàn, các bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật. KhoGiaiPhap cam kết hợp tác và cung cấp đầy đủ nhật ký giao dịch, chứng từ điện tử theo yêu cầu của cơ quan tư pháp có thẩm quyền.